Общение с клиентами в режиме реального времени в соцсетях - это важно?
Социальные сети открыли невероятные просторы для общения, начисто уничтожив границы между городами и странами. Современный человек привык писать сообщения, размещать фотографии и на все это получать практически мгновенную реакцию. Общение преодолевает не только пространство, но и время, позволяя собирать моментальные отклики на важные и не очень важные события.
Социальные сети активно используются не просто обычными собеседниками, но и брендами, которые участвуют в общении по тем же правилам. И люди ждут, что и они должны реагировать мгновенно. Коммуникация в режиме реального времени оказывается очень важной для бизнеса.
Существует отчет от Oracle, который утверждает, что только 30% клиентов ждут, что компания ответит им в Твиттере в течение получаса. Конечно, число таких потребителей значительно, но оно все же не составляет и половины опрошенных. Поэтому не стоит путать реакцию в реальном времени с мгновенной реакцией, что, скорее всего, технически просто невозможно. Если вы постараетесь обеспечить всех клиентов моментальными ответами в социальных сетях, то на это уйдут все силы вашей компании, придется даже забыть об общении с клиентами оффлайн.
О том, что коммуникация в реальном времени важна, сегодня говорят многие, но такие обсуждения привели лишь к утрированию проблемы и некоторому нагнетанию обстановки. Следует разграничивать вопросы, которые требуют немедленного вмешательства и ответа и вопросы, которые вполне могут подождать несколько часов. Так, если у клиента сломалось важное оборудование или он не может получить доступ к своим счетам через интернет-банкинг, это действительно серьезная проблема, которой стоит заняться сразу же. Другие вопросы могут оказаться далеко не столь срочными.
Лучше всего, если компания сама определит круг вопросов, которые будут входить в категорию "срочные" и помнить о том, что установка различных приложений для автоматического реагирования на запросы потребителей вовсе не делают ваш бизнес более внимательным и более "коммуникабельным".
Чем меньше времени проходит между комментарием потребителя и вашей реакцией, тем лучше, но необязательно устанавливать слишком жесткие рамки. Определите, каким должен быть этот промежуток и сообщите клиенту заранее, например, через социальную сеть.
Пусть каждый, кто вступают с вами в коммуникацию через соцсести, знает, сколько времени у вас займет для составления ответа. Это позволит не тратить время зря на ожидание и вести диалог в рамках определенного сценария.
Если вы указали, что ответ будет дан в течение часа, то покупатель спокойно будет ждать его, не создавая ненужной паники, и не упрекая вас в потере времени. И конечно, такое обещание нужно выполнять. Очень мало доверия к компаниям, которые месяцами оставляют своих потребителей без ответов или отвечает очень неравномерно: то почти мгновенно, то только через неделю.
Очень важно также учитывать особенности вашей целевой аудитории, например, насколько часто они обращаются к социальным сетям, насколько они открыты для общения через современные средства связи. Например, очень показательна история компании Dell, которая открыла собственную линию поддержки в Twitter.
Многие бренды сталкиваются сегодня с тем, что потребители оставляют не только положительные, но и негативные отзывы, причем часто используют для этого именно страницы бренда в социальных сетях. Оставлять такие отзывы без ответа — значит, еще больше подрывать доверие клиентов.
Также следует учесть особенности той или иной социальной сети. Так, твит должен уложиться в 140 символов, комментарий в Facebook тоже должен быть достаточно компактным. Чтобы дать более подробный ответ, нужно предложить собеседнику альтернативный канал общения, например, телефон или электронную почту. Так вы сможете реагировать неодносложно, давая понять, что заинтересованы в подробной реакции на каждое сообщение клиента, если это потребуется.
Итак, можно сделать вывод, что отвечать в режиме реального времени — это действительно важно. Но нужно также четко определить, что для вас означает это понятие, сколько времени у вас должен занимать ответ, и какие вопросы входят в перечень приоритетных.
В целом каждая компания должна сама определить свою стратегию общения, но не делать из этого тайны, а сообщить своим клиентам ее основные пункты. Потребители сегодня охотно идут на контакт, они оставляют отзывы, ставят "лайки", пишут твиты, задают вопросы. Важно давать им понять, что для вашей компании это важно и нужно.
