11 советов маркетологам по оптимизации работы с соцмедиа
Многие полагают, будто маркетинг в соцмедиа сводится лишь к тому, чтобы поместить в Instagram снимки своего кота, запостить пару-другую твитов с каким-нибудь популярным хэштегом или "лайкнуть фотки" приятелей. Все это полная ерунда, так как настоящий SMM со всем вышеперечисленным ничего общего не имеет.
SMM, в сравнении с другой проводимой вашей компанией деятельностью, связанной с маркетингом, занимает небольшое количество времени. Однако, зачастую, по причине особенностей работы с социальными медиа, создается впечатление, что сотрудники занимаются все время лишь социальными сетями. В целом же, по причине отвлекающих факторов продуктивная деятельность в сфере интернет-маркетинга может быть сведена к нулю.
Специалисты компании "HubSpot" занялись поиском решений, позволяющих свести к минимуму воздействие подобных отвлекающих факторов. В данном материале мы рассмотрим 11 позволяющих экономить время способов, которые применяются сотрудниками "HubSpot" при работе с социальными сетями.
1. Заранее составляйте сообщения для социальных сетей
Представим ситуацию, в которой требуется наполнить профиль в Twitter вашей фирмы интересным и новым контентом за рабочий день. Станете вы ежечасно искать интересный контент, проводя в поисках большую часть времени, или подберете информацию заранее и сохраните ее в закладках? Мы будем думать, что вы все же отдадите предпочтение второму способу работы с соцсетями, в противном же случае у вас почти не останется ни на что времени, ведь придется весь день висеть в социальных сетях, пытаясь найти подходящий контент.
Сотрудники компании "HubSpot" пользуются специальным расписанием публикаций в социальных медиа. Это шаблонный документ Excel, в котором сведены все статусы, а также ссылки с указанием времени и даты публикации в будущем. Подобный шаблон даст вам возможность организовать публикуемую информацию и статусы на отдельных листах для каждой из соцсетей, которыми вы пользуетесь в своей работе, например, обновление статусов Вконтакте.
Использование такого шаблона приведет к тому, что вы сможете спланировать весь контент и все обновления для своих профилей в социальных медиа на следующую неделю всего за час, к примеру, в пятницу перед уходом домой. Придя в понедельник на работу, вы не будете искать часами нужные тексты и сообщения для разных соцсетей, ведь у вас уже все подготовлено!
2. Создайте хранилище контента и управляйте им
Вам не кажется возможным то, что существует способ планирования контента на неделю всего за 1 час, так как у вас огромное количество информации? Тогда предлагаем вам создать репозиторий контента, для того чтобы решить подобную задачу. Такой репозиторий был составлен в агентстве, и его структура представлена в шаблоне для социальных сетей, о котором речь велась выше.
Этот файл может выполнять функцию хранилища контента, который будет использован для последующего продвижения бизнеса и бренда в социальных сетях. В хранилище контента можно внести инфографику, ваши электронные книги, ссылки на тексты, контент для блогов и другие материалы, которые будут продвигаться в ваших профилях соцсетей. Нужно лишь выбрать контент, предназначенный для публикации, из конкретной вкладки в таблице. Если контент отличается наличием срока давности (например, акции в конкретный день, вебинары с привязкой к конкретному времени), то желательно указать точную дату, к которой контент требуется опубликовать, это позволит сократить время на поиск контента для публикации.
3. Применяйте инструменты коллективной работы, предназначенные для совместного планирования контента в социальных сетях
Как известно, одна голова – это весьма неплохо, но все же две – куда лучше. Потому привлекайте к созданию и поиску идей для контента, публикуемого в социальных сетях, также и других людей, например, ваших сотрудников. Это позволит существенным образом разнообразить поток контента в социальных медиа. Скачанный шаблон для работы с контентом можно поместить в Google Docs, для того чтобы сотрудники также получили к нему доступ. Они смогут вносить материалы и полезные ссылки в те части таблицы, которые остаются свободными. При необходимости вы можете указать дату и время планируемой публикации контента.
Можно некоторые ячейки таблицы заблокировать в качестве зарезервированных, это даст сотрудникам отдела маркетинга возможность узнать о том, какие слоты свободны для дополнения и обновления, а в какие требуется добавление тематического контента. Вы же получите большее количество различного контента из разнообразных источников. На каждый тип контента можно установить крайние сроки в течение недели, помимо этого, вы сможете советоваться с командой по поводу того, какой контент добавлять в список для дальнейших публикаций в различное время. Если же сотрудники предложат какие-либо обновления и ссылки, не соответствующие тематике, то подобный контент будет отклонен менеджером, отвечающим за наполнение аккаунтов в социальных медиа.
4. Пользуйтесь автопубликацией для размещения постов
Вы уже узнали проверенные временем способы работы с контентом, теперь пришла пора ознакомиться с советами по автоматизации контента. Их реализация на практике существенно облегчит рабочий процесс и позволит уменьшить нагрузки, ложащиеся на вас.
Большинство считает, что автоматизация в социальных сетях ни к чему хорошему не приводит. Я вполне согласен с этим утверждением, лишь с той поправкой, что оно справедливо при неверном подходе к процессу автоматизации публикации контента.
В некоторых социальных сетях настройка автоматической публикации требует немало усилий, потому иногда вам придется настраивать автоматизацию вручную (например, в сети LinkedIn). Однако вы сможете облегчить себе задачу по автоматизации работы с контентом, используя инструменты типа HootSuite или HubSpot, или Buffer.
5. Настройка мониторинга в социальных сетях
Заметный прирост производительности менеджеров, отвечающих за работу с социальными медиа, будет получен благодаря предварительной подготовке контента для публикации в ваших профилях. Однако, все равно неизбежно появления контента, привязанного ко времени. К примеру, появится свежий материал о вашей фирме в средствах массовой информации, срочная новость, которыми вы захотите поделиться с вашими читателями и подписчиками.
Отметим, что контент, создаваемый и распространяемый в режиме онлайн, обладает огромной важностью для вашего дела, равно как и постоянный поиск релевантного контента на просторах Интернета. Рекомендуем уделить некоторое количество времени настройке Google Alerts, а также настроить оповещения в других инструментах, используемых для мониторинга социальных сетей. Эти инструменты позволят вам отслеживать в Сети как информацию о вашей компании и топ-менеджерах, так и тематики, так или иначе связанные с вашим бизнесом. Настроив оповещения, вы избавитесь от необходимость постоянно мониторить интернет-ресурсы в поисках информации о вашей компании или о вас, которая могла появиться без вашего ведома.
6. Разработайте политику действий вашей компании в социальных сетях
Работа в социальных медиа существенно облегчается в том случае, когда вы знаете, что следует или не следует делать. Вам будет гораздо проще давать ответы на вопросы подписчиков и потенциальных клиентов, вы также облегчите себе процесс создания интересного контента, если разработаете политику действий в социальных сетях. Вы легко можете оставить комментарий под фото своего личного друга или одобрить его статус в социальной сети, так как вы действуете от своего имени. Когда компания обладает сводом инструкций по работе в соцсетях, то взаимодействовать с подписчиками становится столь же просто. Помимо этого, компания персонифицируется, ведь для того чтобы быть "личностью" необходимо придерживать правил, гласящих о том, как ею стать. Необходимо четко определить, что можно или нельзя распространять, комментировать и поддерживать в социальных медиа.
7. Разработайте сценарии работы с фолловерами и клиентами
Когда вы активно займетесь работой с социальными медиа, неизбежно возникнет огромный круг общения. Пользователи будут задавать большое количество вопросов и поднимать различные темы. Подумайте, готовы ли вы к подобному общению? Ведь вам будут задавать вопросы не только о том, занимаетесь ли вы продажей услуг или товаров. Вас начнут спрашивать, почему новая версия гаджета или приложения, не такая удачная, как предыдущая; по какой причине новый продукт обладает теми или иными недостатками и так далее. Кроме того, вы получите уйму вопросов, обращенных к технической поддержке, отделам продаж, к инженерам-разработчикам, топ-менеджерам и другим специалистам, работающим в вашей компании.
Если не существует четких сценариев и методологии реагирования на этот шквал вопросов, то неопределенность, сумятица и другие негативные явления в функционировании внутренних отделов фирмы гарантированы. Кроме того, нарушится взаимодействие с клиентами в социальных медиа. Клиенты будут чрезвычайно огорчены, если не получат быстрых ответов на заданные вопросы.
Предположим, что запрос подписчика касается клиент-сервиса или отдела продаж, в таком случае рекомендуем придерживаться следующей последовательности действий:
- в системе CRM находим пользователя по имени;
- исходя из имеющейся информации, производим идентификацию торгового представителя или поставщика, работающего с этим клиентом;
- если в базе пользователя нет, то направляем менеджеру запрос, касающийся того, чтобы новый клиент был закреплен за одним из поставщиков или представителей;
- выходим на связь с представителем клиента, передаем ему пользовательский запрос, поступивший в рамках социальных медиа;
- просим торгового представителя оперативно отреагировать на запрос и выйти на связь с пользователем в социальной сети;
- даем ответ клиенту, в частном порядке сообщая о том, что в самое ближайшее время с ним свяжется торговый представитель компании, которому данный запрос был передан.
Подобная система безотказно функционирует, и сотрудники компании соблюдают четкие сценарии ответов на пользовательские запросы, поступающие из социальных медиа. Если у вас методология решения проблем и вопросов не отработана, то рекомендуем заняться этим вопросом в самое ближайшее время.
8. Распределите права администрирования аккаунтов в социальных медиа
Одному человеку чрезвычайно сложно справиться с администрированием множества аккаунтов в социальных сетях, потому разумным представляется привлечение дополнительных сотрудников. Однако многие менеджеры выступают против вовлечения других людей в процесс общения с интернет-аудиторией и в маркетинговый процесс. Действительно, когда большое количество людей обладает административным доступом к аккаунту компании в социальной сети – это не очень хорошо. Причина кроется в том, что вы можете знать все тонкости работы с вашей аудиторией, а остальные сотрудники этих знаний по той или иной причине лишены. Именно они могут допустить ошибки в процессе общения с подписчиками, фолловерами и пользователями. Можно ли избежать подобного положения вещей? Конечно, можно.
Вам для этого достаточно лишь установить права администратора на вашей странице, остальные же сотрудники будут ограничены в возможности редактирования или публикации контента в социальных медиа. В соцсети Facebook вы с легкостью сможете распределить права пользователей, которые администрируют вашу страницу. Другие сотрудники не смогут давать ответы и комментарии от имени компании на одной и той же странице и в одном и том же профиле.
Такую же процедуру распределения учетных записей вы можете провести в LinkedIn и в Google+. Однако, к примеру, Twitter лишен подобной функции, потому мы в подобном случае рекомендуем ограничить доступ к вашей учетной записи, либо провести ряд тренингов с сотрудниками, которые обладают доступом к корпоративной учетной записи.
9. Не забывайте проверять ваши профили в социальных сетях в течение рабочего дня
Настроив мониторинг Интернета, автоматизировав размещение постов в блогах и социальных сетях, все же не забывайте о необходимости проверять социальные медиа в течение рабочего дня, для того чтобы осуществлять взаимодействие с подписчиками и давать ответы на комментарии пользователей. Некоторые маркетологи полагают, что вопросы требуют немедленной реакции, это, конечно же, прекрасный подход, однако следует отдавать себе отчет в том, что ни ваши сотрудники, ни ваши подписчики не находятся перед монитором на протяжении 24 часов в сутки. Гораздо разумнее установить определенное время для проверки аккаунтов и мониторинга социальных медиа.
Мы рекомендуем остановиться на временных промежутках в районах 9, 11, 13, 15, 17 часов дня, в зависимости от степени вашей вовлеченности во взаимодействие с пользователями социальных сетей и вашей занятости. В эти промежутки времени вы всегда сможете заглянуть в профиль в каждой из социальных медиа и дать ответы самым нетерпеливым пользователям, прочитать отзывы, ознакомиться с другой важной информацией и затем вернуться к своей основной деятельности без потери драгоценного времени.
10. Пользуйтесь инструментами, предназначенными для создания визуального контента
Пользователи охотно обращают внимание на визуальный контент в социальных сетях. Однако, не каждый из нас обладает умениями и навыками, характерными для веб-дизайнера. Как быть в таком случае? Ответ прост: пользуйтесь набором инструментов, которые предназначаются для создания визуального контента, адаптированного под запросы и потребности пользователей социальных медиа. При наличии смартфона вы без труда найдете приложения, разработанные для генерации уникального фото-контента для интернет-ресурса вашей компании и соцсетей, связанного с вашей работой, вашим досугом, вашими увлечениями. Это к примеру, Over, дающий возможность размещения текста поверх фотографий, для того чтобы можно было делать иконографику и иллюстрации для социальных сетей. Конечно же, следует отметить в этом ряду и Instagram, пользующийся завидным успехом у пользователей. При помощи приложения Meme Generator вы получите возможность создавать собственные интернет-мемы и адаптировать их под деятельность вашей фирмы. Каждый из этих инструментов отличается простотой в использовании. С их помощью вы сможете всего за пару-другую минут создать пробуждающий интерес графический контент для размещения в ваших аккаунтах.
11. Сосредоточьтесь на важных с коммерческой точки зрения показателях
По каналу социальных сетей маркетологам поступает огромное количество информации, в которой запросто можно "утонуть". Если вы не хотите, чтобы это случилось, уделяйте внимание лишь тем показателям, которые представляют важность с коммерческой точки зрения, опуская метрики, которые являют собой лишь красивые цифры.
Воспользуйтесь имеющимися возможностями маркетинговых систем с замкнутой обратной связью, которые, к примеру, включены в одну систему приложений HubSpot и HootSuite. Так вы сможете в кратчайшие сроки провести анализ вашей активности в социальных медиа на предмет привлечения потенциальных клиентов и генерирования лидов. Не забывайте о том, что эти показатели главнее всего для вас и наилучшим образом отражают успех вашего взаимодействия с пользователями социальных медиа.
